L’expérience client a aujourd’hui pris le pas sur le marketing tel que nous le connaissions. Certains n’hésitent d’ailleurs pas à dire que le mot marketing disparaîtra prochainement au profit de l’expression « expérience client ».

Dans un article intitulé « l’expérience client : l’avenir du marketing », le magazine Le Point définit cette nouvelle façon de penser le marketing :

Des spécialistes du marketing se sont penchés sur la question [de la fidélisation des clients] et en ont déduit quel’acte d’achat n’est plus seulement factuel – j’achète parce que le produit est de qualité et son prix acceptable -, mais affectif – j’achète parce que j’aime cette marque et parce qu’elle est créatrice de souvenirs et d’émotions.

Ils ont théorisé cette pratique en l’appelant « expérience client ». Mais qu’entend-on par là ?

L’expérience client, c’est « l’émotion ressentie » par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, indépendamment du point de contact (physique, téléphone, Web). Cette émotion va créer un souvenir que le consommateur va garder et va partager. Il attend que la marque lui fasse vivre des expériences positives, voire émotionnelles, en anticipant ses besoins. Ce marketing rend la marque incontournable – et donc, non interchangeable.

Prenons l’exemple de Nespresso : ils ont réussi à créer un univers autour de leur marque avec le fameux Club Nespresso, qui fait que le client se sent privilégié, qu’il soit fidèle ou non. De nombreuses marques ont essayé de les copier en tentant d’être moins chères ou de meilleure qualité, mais sans se pencher réellement sur ce qui a fait le succès de Nespresso. Les gens n’achètent plus du café, ils achètent du Nespresso.

Toutes les entreprises font maintenant de l’expérience client leur cheval de la bataille

Pour avoir une idée concrète de ce que la formation va vous permettre de faire par la suite en entreprise, nous vous conseillons de consulter ces courts articles présentant les actions menées par les directeurs et directrices de la relation client de plusieurs grandes entreprises :

• PMU
• Kiabi
• Auchan
• Taxi G7
• MMA
• Blablacar
• Cadhoc
• Renault
• Carglass
• Sosh

Quels métiers ?

Les diplômés du Bachelor Creative Marketing et Web Strategies peuvent choisir de travailler dans les différents domaines du marketing client comme :

• la gestion de l’expérience client
• le social marketing
• la communication relationnelle
• le marketing de l’innovation
• la détection des tendances
• les études marketing
• le datamining
• le webmarketing
• l’e-influence
• le community management
• le e-commerce

La formation permet également d’intégrer directement la deuxième année du programmeManagement de l’Expérience Client et de l’Innovation.