Mastère Management de l'Expérience Client

à propos

La formation

Programme

Cours & modules

Benchmarking

Veille en entreprise

Evolutions et avenirs des industries

Sociologie et compréhension des usages - Comportement de l’utilisateur

Découverte des besoins clients : Méthode CEM

Mesure de l'expérience client et études de marché

Enquêtes de satisfaction des parties prenantes

Fondamentaux et Plan Marketing

Management de la stratégie commerciale et plan d'actions commerciales

Stratégie de communication

Stratégie de la relation client

Connaissance client - Conquête et fidélisation client

Marketing omni canal et relation client

E-commerce et E-marketing

Expérience et parcours client

Customer Relationship Management

Community management et réseaux sociaux

Outils d'interaction avec le client - growth hacking

Ingénierie des innovations technologiques et sociales

Méthodes et outils de la gestion de projet

Méthodes et outils : Design Thinking

Méthodes et outils du prototypage des produits et services

Méthodes et outils :  : Analyse Fonctionnelle et cachier des charges fonctionnel

Techniques de créativité

Ergonomie de produits et services innovants

Qualité en conception des produits-services

Qualité dans les services et innovation

Open-innovation, crowd sourcing et transferts technologiques

Processus de conception des produits et services innovants

Tests utilisateurs de produits et services

Design et innovation des services

Design et innovation des produits

Management de l'innovation

Management de la logistique

Management des risques et innovation

Management qualité ISO 9001

Modélisation des processus

Outils du pilotage de la performance des processus

Processus achats

Méthodes et outils de la performance : Lean Management - Introduction

Méthodes et outils de la performance : Lean Management et Six sigma

Politique, stratégie et gouvernance d'entreprise

Business excellence et conduite de politique

Leadership 1 : Soft skills

Leadership 2 : Médiation, négociation, gestion des conflits

Gestion des compétences - Organisation apprenante

Conduite du changement

Simulation de gestion d'entreprise

Management du développement durable ISO 26000

Droit des contrats

Droit de la propriété intellectuelle et de la concurrence

 

Comptabilité financière

Business Model - Business Plan

Problématique des choix d'investissement - financement

Contrôle de gestion

Pilotage des coûts et des marges

Langages informatiques du web : codage HTML, CSS

Système d'information

Sécurité et sureté des réseaux – Cybersécurité

Projet de recherche

Anglais

Alternance

Modalité d'apprentissage

Carrière

Débouchés & métiers

Le Responsable Expérience Client, grâce à ses compétences, met tout en œuvre afin d’optimiser l’ergonomie et rendre l’expérience client incomparable, il est le garant de la bonne expérience utilisateurs. Le Responsable Expérience Client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il développe des produits (applications, élément de langage, de posture…) qui répondent aux exigences des clients y compris en terme de procédures internes.

Le responsable marketing  anime tous les pans du mix marketing. Selon l'entreprise, et notamment selon son stade de développement et son modèle d'organisation, il détermine tout ce qui a trait au produit (fonction, marque, étendue de la gamme, packaging etc.), au prix (tarif de vente, remises, conditions de paiement etc.), à la distribution (canaux de distribution, assortiment, merchandising etc.), à la communication (publicité, relation presse, webmarketing etc., et de plus en plus, tout ce qui touche au process de l'entreprise (livraison, service après-vente etc.), aux évidences physique (designe des boutiques etc.), aux collaborateurs (culture de l'entreprise, management etc.).

Le responsable amélioration continue anime la démarche de progrès de l'entreprise. Son rôle consiste à faire émerger des solutions pour que l'entreprise fonctionne mieux et serve ainsi mieux le client, et en assurer la mise en oeuvre. Il travaille en collaboration avec les experts métiers (achats, production, logistique, distribution, commerce, service après-vente etc.) afin d'améliorer tous les pans de l'entreprise.

Le chef de projet innovation coordonne la démarche d'innovation au sein de l'entreprise. Présent à chaque étape du projet, il est capable de proposer des réponses concrètes, innovantes et interdisciplinaires par la voie d’approches prospectives et disruptives.