Mastère Management de l'Expérience Client
- Bac+5
- en 2 ans après un bac+3
- En apprentissage
- Titre de « Manager en ingénierie de la Qualité et de l'Expérience Client » certifié Niveau I (Fr) et Niveau 7 (Eu) Code NSF 200 310p, enregistré au RNCP arrêté du 17 décembre 2018 publié au Journal Officiel du 5 février 2019.
La formation
Le Mastère Management de l’Expérience Client s’adresse aux étudiantes et étudiants souhaitant passer de la conception marketing traditionnelle de l’offre (marketing-mix et ses 4P*) à la conception plus complète et plus contemporaine de l’expérience client (marketing-mix, version 4C** ou 7P***).
Il ne s’agit donc plus de travailler sur le seul produit (bien ou service) mais de prendre la responsabilité du parcours du client dans son ensemble (de la prise de renseignements sur internet ou dans une brochure jusqu’à l’après-vente, en passant par les contacts avec le point de vente, l’achat effectif, l’utilisation du produit…).
Le rôle de chef de projet marketing évolue vers celui de chef de projet expérience client et intègre de nouvelles compétences (design thinking, business excellence, stratégie d’entreprise, management de la qualité etc.).
Si ses missions concernent toujours le produit, elles tendent à agir de plus en plus sur l’organisation complète de l’entreprise de manière à mieux servir le client et donc garantir sa satisfaction.
L’expérience client est un nouveau moyen pour l’entreprise de s’assurer la fidélité des clients, les recommandations et donc, in fine, un développement de son chiffre d’affaires.
*4P = Product, Price, Place, Promotion
**4C = Consumer, Cost, Commodity, Communication
***7P = 4P + People, Process, Physical Evidence
Ce programme est la continuité logique d’une formation en marketing ou en qualité.
Cependant, la formation attire des étudiants issus d’autres filières et la diversité des profils au sein d’une même promotion est encouragée.
En raison de leur connaissance des process de production, les étudiants issus de formation dans le secteur industriel ou du design sont également fortement recherchés par les entreprises.
Le Mastère Management de l’Expérience Client préparé par l’estacom en partenariat avec le CFSA Hubert Curien est la seule formation en France à aborder l’expérience client à la fois sous l’angle marketing et sous l’angle process-qualité.
Nos diplômés sont à la fois capables de faire évoluer les biens et services proposés par les entreprises mais aussi son organisation tout entière pour mieux satisfaire le client.
Les profils que nous formons sont uniques sur le territoire ce qui a valu à la formation de nombreuses citations dans la presse professionnelle telle que Stratégies, RelationClients, AFRC Mag etc.
- Date limite de candidature pour la prochaine session : 26 novembre 2021
- Nombre de places : 24
- Prochaine rentrée : septembre 2022
- Niveau d'entrée : bac+3
- Niveau de sortie : bac+5
Cours & modules
Benchmarking
Veille en entreprise
Evolutions et avenirs des industries
Sociologie et compréhension des usages - Comportement de l’utilisateur
Découverte des besoins clients : Méthode CEM
Mesure de l'expérience client et études de marché
Enquêtes de satisfaction des parties prenantes
Fondamentaux et Plan Marketing
Management de la stratégie commerciale et plan d'actions commerciales
Stratégie de communication
Stratégie de la relation client
Connaissance client - Conquête et fidélisation client
Marketing omni canal et relation client
E-commerce et E-marketing
Expérience et parcours client
Customer Relationship Management
Community management et réseaux sociaux
Outils d'interaction avec le client - growth hacking
Ingénierie des innovations technologiques et sociales
Méthodes et outils de la gestion de projet
Méthodes et outils : Design Thinking
Méthodes et outils du prototypage des produits et services
Méthodes et outils : : Analyse Fonctionnelle et cachier des charges fonctionnel
Techniques de créativité
Ergonomie de produits et services innovants
Qualité en conception des produits-services
Qualité dans les services et innovation
Open-innovation, crowd sourcing et transferts technologiques
Processus de conception des produits et services innovants
Tests utilisateurs de produits et services
Design et innovation des services
Design et innovation des produits
Management de l'innovation
Management de la logistique
Management des risques et innovation
Management qualité ISO 9001
Modélisation des processus
Outils du pilotage de la performance des processus
Processus achats
Méthodes et outils de la performance : Lean Management - Introduction
Méthodes et outils de la performance : Lean Management et Six sigma
Politique, stratégie et gouvernance d'entreprise
Business excellence et conduite de politique
Leadership 1 : Soft skills
Leadership 2 : Médiation, négociation, gestion des conflits
Gestion des compétences - Organisation apprenante
Conduite du changement
Simulation de gestion d'entreprise
Management du développement durable ISO 26000
Droit des contrats
Droit de la propriété intellectuelle et de la concurrence
Comptabilité financière
Business Model - Business Plan
Problématique des choix d'investissement - financement
Contrôle de gestion
Pilotage des coûts et des marges
Langages informatiques du web : codage HTML, CSS
Système d'information
Sécurité et sureté des réseaux – Cybersécurité
Projet de recherche
Anglais
Modalité d'apprentissage
Actualités
Débouchés & métiers
Le Responsable Expérience Client, grâce à ses compétences, met tout en œuvre afin d’optimiser l’ergonomie et rendre l’expérience client incomparable, il est le garant de la bonne expérience utilisateurs. Le Responsable Expérience Client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il développe des produits (applications, élément de langage, de posture…) qui répondent aux exigences des clients y compris en terme de procédures internes.
Le responsable marketing anime tous les pans du mix marketing. Selon l'entreprise, et notamment selon son stade de développement et son modèle d'organisation, il détermine tout ce qui a trait au produit (fonction, marque, étendue de la gamme, packaging etc.), au prix (tarif de vente, remises, conditions de paiement etc.), à la distribution (canaux de distribution, assortiment, merchandising etc.), à la communication (publicité, relation presse, webmarketing etc., et de plus en plus, tout ce qui touche au process de l'entreprise (livraison, service après-vente etc.), aux évidences physique (designe des boutiques etc.), aux collaborateurs (culture de l'entreprise, management etc.).
Le responsable amélioration continue anime la démarche de progrès de l'entreprise. Son rôle consiste à faire émerger des solutions pour que l'entreprise fonctionne mieux et serve ainsi mieux le client, et en assurer la mise en oeuvre. Il travaille en collaboration avec les experts métiers (achats, production, logistique, distribution, commerce, service après-vente etc.) afin d'améliorer tous les pans de l'entreprise.
Le chef de projet innovation coordonne la démarche d'innovation au sein de l'entreprise. Présent à chaque étape du projet, il est capable de proposer des réponses concrètes, innovantes et interdisciplinaires par la voie d’approches prospectives et disruptives.
